德勤：智能自动化，正在被全球组织大范围应用

2021-06-22

德勤：智能自动化，正在被全球组织大范围应用

2021-06-22

自2015年开始，全球四大会计事务所之一的德勤便对RPA领域进行了深层次的调查，包括市场发展趋势、应用趋势以及用户在使用过程中获得的收益和面临的困难。例如，2017年德勤发布的RPA调查报告曾预测，已应用自动化的组织将在未来三年，继续追加对RPA的投资；未来5年内，RPA将成为一款普及的数字化工具。


 
2017年德勤对RPA行业的主要预测
 
时境过迁，我们回头再看德勤当年对RPA行业的各种预测基本应验。RPA也从当初的小众变成了大众，成为金融、银行、零售、运输、制造和政府公共部门实现数字化转型的必备工具之一。
 
同时随着数字化转型浪潮的到来，用户对RPA的需求也发生了巨大变化，基于规则的自动化已无法将非结构化数据业务实现自动化，因此，智能自动化应运而生。
 
为了获取全球组织对智能自动化的看法，德勤对来自29个国家441位高管进行了调查。其中20%为组织自动化负责人，19%是CFO或财政董事，17%是CIO或IT董事，13%是商业服务领导者，6%是运营董事，25%为其他职位。
 
德勤表示，突如其来的COVID‑19（新冠病毒）是很特殊的事件，它的出现改变了组织领导者对数字化转型以及自动化应用的看法，起到推波助澜的作用。但即便没有COVID‑19，RPA应用仍处于高速增长阶段，成为一种不可逆的趋势。
 
01.
智能自动化应用趋势
 
多数接受调查的组织皆已实现对RPA技术的应用，但为了增强RPA能力扩大自动化范围，他们计划将OCR、ICR、BPM、AI、流程监测等智能技术与RPA相结合使用。其中，78%已实现对RPA的应用；51%已开始使用OCR和ICR技术；36%使用BPM（业务流程管理）；34%使用AI；33%使用流程监测。
 
受访者表示，相比传统自动化，智能自动化在降低成本、提高生产力、数据处理准确率、FTE（全职人力工时）替代和客户服务体验等方面表现更加优秀。预计在未来三年内，智能自动化将帮助组织补充员工队伍，解决人力资源的压力，并在更多数字化业务流程中应用。
 
在调查过程中，有一点让德勤非常惊讶，多数实施智能自动化的组织并没有急于计算RPA的投资回报率，尤其是在试验阶段，接近50%的组织没有计算自动化的投资回报率，而是选择先应用。
 
 
在组织引入智能自动化时，功能性领导者、组织高层、IT部门成为应用的关键。因为他们处于一线，深知业务对智能自动化的迫切需求。受访者中，79%的功能性领导者赞成引入智能自动化；76%组织高层表示赞成；75%IT部门赞成引入。
 
 
02.
智能自动化应用障碍
 
诚然，智能自动化有诸多好处，但应用的道路上并非一帆风顺。德勤从2018、2019、2020三年的调查报告中，总结出了应用智能自动化的8大障碍：业务流程过于碎片化；IT资源准备不足；没有明确的应用愿景；缺乏成熟的项目实施经验；内部抵制应用RPA；没有足够投资预算；缺乏执行标准；无法快速实现项目部署。
 
随着时间的推移，这8个应用障碍的顺序也发生了微妙的变化，但业务流程过于碎片化和IT资源准备不足，在这三年中始终位列前两位。
 
 
 
多数组织在应用智能自动化时，皆对整个应用部署进行了长远的计划。72%表示，希望智能自动化可以将他们正在做的繁琐业务实现自动化，并改善一些不合理的业务流程标准；52%表示，希望通过智能自动化重塑业务流程标准；52%表示，希望通过智能自动化改善客户服务。
 
 
03.
智能自动化对员工职能产生变化
 
许多组织引入智能自动化后，希望与员工开创一种全新的“人机协作”方式。因此，员工的职能也发生了相应的变化，21%的受访者表示，已作出了部分改变；9%的受访者表示，已作出了巨大改变。不过58%的受访者表示，还没注意到人机协作给员工带来职能上的变化。
 
 
因为员工职能上的变化，培训也将发生相应的变化。27%表示将重新培训员工的业务职能（培训范围少于10%）；20%表示，培训范围在41%以上；14%表示，没有重新培训的打算。
 
 
在员工职能培训方面，主要聚焦在对智能自动化的应用方面：59%表示，将提升员工自动化业务流程的设计技巧；51%表示，培训员工解决复杂能力的技巧；45%表示，提升员工对智能自动化的认知。
 
 
最后，在受访者谈到COVID‑19和智能自动化的关系时，受访者表示，即便没有COVID‑19，他们也打算将智能自动化纳入到组织未来发展战略中；但三分之二的受访者表示，COVID‑19的出现确实加快了对智能自动化的应用，以帮助远程工作者缓解工作压力。
 
例如，疫情期间，英国北爱尔兰某警察局推出了一个公共平台，允许民众将各种事件发布到该平台中，方便警员了解周边动态。上线第一周便收到了2,300份报告，由于部分警员处于隔离期，没有足够的人手完成对这些资料的查看。应用智能自动化解决方案后，机器人可以在2分钟内完成对报告的查看并自动生成关键事情摘要；而之前人工处理一份报告，大概需要12分钟。